Kundenerfahrungen im Dienstleistungsprozess
ISBN:
978-3-8349-3168-9
Auflage:
2012
Verlag:
Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler, Gabler Verlag
Land des Verlags:
Deutschland
Erscheinungsdatum:
18.11.2011
Reihe:
Basler Schriften zum Marketing
Format:
Softcover
Seitenanzahl:
334
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Im Wettbewerb um den Kunden bemühen sich Unternehmen verstärkt um die Sicherstellung positiver Kundenerfahrungen. Die wissenschaftliche Betrachtung von Kundenerfahrungen weist hingegen noch große Defizite auf.
Matthias Mayer-Vorfelder konzeptualisiert den Kundenerfahrungsbegriff auf Basis einer wissenschaftsübergreifenden Literaturanalyse. Er entwickelt ein theoretisches Modell der Entstehung von Kundenerfahrungen und untersucht darauf aufbauend empirisch an einem Dienstleistungsbeispiel die Voraussetzungen positiver Kundenerfahrungen. Daraus leitet er einen reichen Fundus an Maßnahmen für Dienstleistungsanbieter zur Schaffung positiver Kundenerfahrungen ab.
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