Kundenkompetenzen als Determinanten der Kundenbindung
ISBN:
978-3-8349-0995-4
Auflage:
2008
Verlag:
Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler, Gabler Verlag
Land des Verlags:
Deutschland
Erscheinungsdatum:
15.05.2008
Bearbeiter:
Reihe:
Strategisches Kompetenz-Management
Format:
Softcover
Seitenanzahl:
655
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Das Thema Kundenbindung findet seit vielen Jahren eine hohe Beachtung in Wissenschaft und Praxis. Dennoch diskutieren bisherige Publikationen zum einen nur einige ausgewählte Einflussfaktoren auf den Bindungsgrad von Kunden. Zum anderen wurden Kompetenzen von Kunden bislang vernachlässigt.
Markus Müller-Martini untersucht das Phänomen Kundenbindung aus methodischer, theoretischer und empirischer Sicht. Auf Basis eines zusammenhängenden interdisziplinären Modells leitet er ein branchenübergreifend anwendbares Systems von 14 unabhängigen Einflussfaktoren her. Als neue Determinante führt er mittels des „Competence-based View“ als Referenztheorie die Kompetenzen von Kunden in die Kundenbindungsforschung ein. Die empirische Überprüfung seines Modells im Privatkundenmarkt für Fernsehempfang (Kabelanschluss vs. Satellitenempfang vs. Antennenfernsehen) legt nahe, dass der Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung oftmals über- und die Bedeutung anderer Faktoren, z.B. das soziale Umfeld sowie die Kompetenzen der Kunden, unterschätzt bzw. nicht beachtet werden.
Markus Müller-Martini untersucht das Phänomen Kundenbindung aus methodischer, theoretischer und empirischer Sicht. Auf Basis eines zusammenhängenden interdisziplinären Modells leitet er ein branchenübergreifend anwendbares Systems von 14 unabhängigen Einflussfaktoren her. Als neue Determinante führt er mittels des „Competence-based View“ als Referenztheorie die Kompetenzen von Kunden in die Kundenbindungsforschung ein. Die empirische Überprüfung seines Modells im Privatkundenmarkt für Fernsehempfang (Kabelanschluss vs. Satellitenempfang vs. Antennenfernsehen) legt nahe, dass der Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung oftmals über- und die Bedeutung anderer Faktoren, z.B. das soziale Umfeld sowie die Kompetenzen der Kunden, unterschätzt bzw. nicht beachtet werden.
Schlagwörter
Biografische Anmerkung
Dr. Markus Müller-Martini promovierte bei Prof. Dr. Michael Hülsmann im Fachgebiet »Management Nachhaltiger Systementwicklung«, Fachbereich Wirtschaftswissenschaften, der Universität Bremen. Er ist selbständiger Unternehmensberater.